Банк России опубликовал Информационное письмо о продаже финансовых продуктов от 28.11.2018 г. №ИН-01-59/69, в котором рекомендует всем финансовым организациям при продаже финансовых продуктов и инструментов использовать сценарии (скрипты) взаимодействия с потребителем, соответствующие лучшим практикам защиты прав и интересов физических лиц.
В типовых сценариях следует предусмотреть максимально полное информирование потребителей об особенностях и рисках финансового продукта и при этом там не должно быть признаков навязывания его клиенту, говорится в рекомендациях регулятора. Продавцу следует ясно обозначить сроки действия договора, условия его досрочного расторжения, а также рассказать клиенту о порядке возврата средств при отказе от заключенной сделки.
Разработка типовых скриптов продажи продуктов некредитных финансовых организаций станет задачей саморегулируемых организаций (СРО). Для каждого вида финансового продукта, имеющего существенные отличия, СРО рекомендовано составить отдельный сценарий.
Финансовая организация может самостоятельно разработать скрипты взаимодействия для внутреннего использования, которые должны быть согласованы с СРО и соответствовать принципам и стандартам защиты прав и интересов потребителей финансовых услуг. Если же в СРО поступят сценарии продаж продукта, который является новым для российского рынка, информацию об этом следует направить в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, отмечается в документе.
Пресс-служба Банка России отмечает, что «изложенный в рекомендациях подход соответствует лучшей международной практике, принятой на развитых финансовых рынках, где качество продаж и взаимодействия финансовой компании с потребителями является одним из главных элементов поведенческого надзора».
