Общаемся с потенциальными заемщиками

Для общения с заемщиками в нашем кредитном кооперативе разработаны специальные сценарии общения. Они содержат вопросы, позволяющие быстро и тактично получить всю необходимую информацию о заемщике. Сценарий разговора с нашим пайщиком, который уже не раз обращался к нам за займом, и с человеком, который впервые пришел в кредитный  кооператив, отличаются незначительно.

Сценарий разговора

Сценарий общения специалиста с пайщиком, желающим получить заем:

—  Добрый день!

— Чем я могу вам помочь?

— Меня зовут Анастасия, как я могу к вам обращаться?

— Вы ранее к нам уже обращались? Откуда вы о нас узнали?

— Какая сумма вас интересует и на какие цели?

— На какой срок вы планируете получить заем?

Вежливо просим документ, удостоверяющий личность (паспорт).

— Иван Иванович, прошу вас подождать несколько минут, пока я в программе проверяю информацию.

Проверяем его кредитную историю в КПК через БКИ, наличие текущих остатков, обязательств по поручительству, а также проверяем наличие информации на сайте службы судебных приставов.

—  Есть ли у вас действующие кредиты и займы? узнаем, где и кем он работает, как долго, какая у него зарплата или пенсия, есть ли супруга, дети, проживает ли он с ними и т. п.

При этом обращаемся к пайщику по имени-отчеству.

— Есть ли дополнительные источники дохода? какие?

— Что из имущества есть у вас и вашей семьи в собственности?

Если пайщик уже неоднократно обращался ранее, можно поговорить с ним и на отвлечен- ные темы (погода, здоровье и т. д.).

— Скажите, какую сумму для себя вы считаете возможной платить по займу?

— Иван Иванович, согласно Положению о порядке предоставления займа членам кооператива вы имеете определенные права и обязанности по формированию паевого и резервного фондов (объяснить).

— Иван Иванович, мы можем предложить вам заем <…> (заем по акции, если существует на текущей момент). Сейчас я вам сделаю расчет платежей (по всем вариантам): сумма, срок, платеж, сумма переплаты.

Всю эту информацию комментируем. Все расчеты делать на утвержденном бланке расчета.

— Иван Иванович, ваша сумма платежа в месяц составит <…>?

— Вас устраивает сумма платежа?

— Иван Иванович, для обеспечения займа<…> (информируем о поручителях, имуществе, необходимых документах и справках.

Информируем пайщика о сроках принятия решения по выдаче займа.

— Иван Иванович, вас все устраивает?

— Будем оформлять?

— Прошу вас подождать несколько минут, пока я подготавливаю все необходимые документы.

Если пайщик взял время на раздумье, в обязательном порядке попросить у него контактный номер телефона, чтобы сделать ему через 1–2 дня повторный звонок.

Проинформировать пайщика о всех дополнительных услугах, которые оказывает кооператив (ЖКХ, штрафы, авиа и ж/д билеты и т. д.).

Предлагаем пайщику рекламные буклеты.

— Иван Иванович, спасибо, что выбрали наш кооператив.

—  До свидания, приходите к нам еще, будем рады вас видеть…

Для общения с человеком, который обратился в кооператив впервые с целью получить заем, в данный сценарий добавляются два  вопроса:

—  Иван Иванович, перед тем, как подать заявку, вам необходимо вступить в кооператив, стать нашим пайщиком. После вступления вам выдается свидетельство пайщика с вашим регистрационным номером.

— Я хочу вас ознакомить с уставными документами кооператива (эти пункты следуют в сценарии после вопроса «будем оформлять?»).

Проверяем, правду ли нам  сказали

В беседе с потенциальным заемщиком важно понимать, правду ли говорит собеседник. Для этого мы обучаем сотрудников основам психологии, например, как интерпретировать различные жесты, признаки «лукавства» (теребление рук или чего-то в руках, бегающий взгляд,  опускание взгляда при ответе на вопрос и т.д.).

Как  правило,  человек,  желающий  взять  заем и не желающий отвечать откровенно на какие-то вопросы, готовит для себя «определенную легенду». Это можно почувствовать, и чтобы «выбить» из колеи такого собеседника, в процессе разговора и среди «обычных» ожидаемых вопросов задайте абсолютно неожиданный, который его поставит в тупик и собьет с  толку.

Хорошо работают  нестандартные  вопросы на  консультации  по  займам, например:

— Скажите, а какая  у  вас  мелодия  на звонок в телефоне?

— Вы читаете книги?

— А вы слышали вчера новость…?

— А вы зарегистрированы в соцсетях?

Также всегда можно отвлечь человека от своей «легенды», сделав ему комплимент по поводу  внешнего вида.

Изложенная выше информация больше подходит для подготовленных сотрудников. Как сможет неопытный или молодой сотрудник убедиться, что ему говорят правду? Проверять надо цель, на которую берет заемщик, и уровень доходов – это основное, где может таиться опасность. У сотрудника после консультации  должны быть четкие ответы на вопросы: на что берет, с чего будет платить, какой запасной  вариант для поиска денежных средств есть, если что-то пойдет не так.

При этом сотрудники нашего кооператива обучены соотносить размер дохода с уровнем расходов, включающих в себя платежи по займу (который собираются оформлять) и по кредитам, ранее оформленным (если таковые имеются), также оплата коммунальных услуг. Если после этих «вычитаний» остается примерно 30–50% дохода, то можно выдавать. Также мы всегда учитываем «неофициальные» доходы, в виде арендной платы за сдачу имущества, в виде дохода от дополнительного заработка и т.д.

Понятно, что в данном вопросе очень много зависит от профессионализма сотрудников по займам, поэтому нужно эту категорию специалистов обучать психологическим приемам в работе  с людьми.

Собираем документы

Важным этапом общения с пайщиком, оценки его кредитоспособности является предоставление всех необходимых документов. Для пайщика это:

• для физического  лица  –  паспорт,  справка о доходах с места работы (не всегда), для пенсионеров еще пенсионное удостоверение, причем справку о размере пенсии с пайщиков – пенсионеров при повторном обращении мы не требуем (понимая, что пенсия может только увеличиваться, и верим «на слово»);
• для ИП и для юридических лиц:

1. Заявление на заем на фирменном бланке предприятия.
2. Анкета заемщика и поручителя(ей) (форма КПК).
3. Устав (подлинник и копия, нотариально удостоверенная).
4. Учредительный договор (подлинник и копия, нотариально удостоверенная).
5. Протокол заседаний (приказ), заверенный печатью заемщика, о назначении на должность заемщика или других лиц.
6. Если требуется разрешение учредителей о получении кредита (крупная сделка), то решение о совершении крупной сделки.
7. Свидетельство о регистрации.
8. ИНН и КПП (свидетельство).
9. Бухгалтерский баланс (за последний отчетный период).
10. Коды статистического наблюдения с расшифровкой.
11. Выписка из ЕГРЮЛ не позднее месяца.
12. Расшифровка дебиторской и кредиторской задолженности (за последний отчетный период).
13. Отчет о прибылях и убытках (за последний отчетный период).
14. Справки о з/п поручителей.
15. Справка о движении денежных средств по р/с.
16. Копии паспортов поручителей.
17. При залоге документы требуются на усмотрение специалиста отдела по займам.
18. Реквизиты (обязательно).
19. Разрешение на занятие отдельными видами деятельности (лицензия).

Для физических лиц, кто обращается впервые, кроме вышеперечисленных, требуются: ИНН  и СНИЛС.

Если в качестве обеспечения требуется поручитель, то аналогичные требования  действуют  и  к поручителям.

Если требуется оформление залога, то требуются: документ, подтверждающий право собственности, при необходимости согласие супруга на залог либо брачный договор, иногда отчет оценщика о стоимости имущества, передаваемого в залог.

Однако мы крайне редко требуем у заемщиков провести оценку имущества, передаваемого в залог. Чаще оценка требуется при работе с юридическими лицами. Почему: во-первых, это значительно увеличивает затратную часть при оформлении займа, во-вторых, как правило, оценщики «подгоняют» стоимость под ту, которая «нужна», что не отражает объективности, в-третьих, увеличивает время выдачи займа. Также мы крайне редко требуем страхования залогового имущества. Во-первых, это увеличение затратной части, во-вторых, если рассматривать залог транспорта, то страховые компании крайне неохотно возмещают страховые суммы, очень долго по времени, порой за этот период заемщик успевает заработать нужную сумму. Иногда случай признают не страховым (нетрезвый за рулем). Что касается страхования недвижимости, то поскольку риск наступления страхового случая очень мал, то мы и не требуем, что наши  заемщики очень ценят.

Также  мы  не  требуем  страхования  жизни в страховых компаниях по тем же причинам. Но мы страхуем за «свой счет» риск невозврата займа на случай смерти заемщика в некоммерческом обществе взаимного страхования (НОВС). Здесь страхуется риск смерти по любой причине, что очень облегчает работу в таких ситуациях. Также мы можем уверенно говорить нашим поручителям, что вы ручаетесь за живого и здорового, а если вдруг что случится, то ОВС нам все вернет и претензий к вам никто предъявлять не будет: ни к поручителям, ни к наследникам.

К тому же наш кооператив работает с двумя бюро кредитных  историй  – это  МБКИ  «Кредо» и Эквифакс Кредит Сервисиз. Работа с бюро дает нам преимущества в получении информации о наличии уже действующих кредитов у наших потенциальных заемщиков, информацию о том, как они платят, есть ли задолженность и т. д. В БКИ мы отправляем заявки на всех заемщиков и всех поручителей.  Поэтому эти отчеты – большое подспорье для финансовой организации. Обмен информации происходит по специальному каналу связи, к которому имеют доступ один-два специалиста в организации (имеющие электронные пароли и ключи). Ответственные сотрудники, зная  Ф.И.О., место и дату рождения, паспортные данные заемщика передают их в бюро по электронной почте. Ответ поступает в течение 2 – 10 минут.

Ошибки в работе с заемщиками

На основе опыта работы КПК «Честь» можно выделить типичные ошибки по работе с заемщиком:

1. Не установлена цель, на что берется заем.
2. Не сделаны запросы в БКИ.
3. Не проверен заемщик и поручители на сайте службы судебных приставов.
4. Не произведен расчет соотношения доходов и расходов.
5. Не были собраны сведения обо всем имеющемся имуществе у заемщика и поручителей.
6. Не произведен анализ самого человека.

Однако бывают и примеры «обратного» действия: когда на консультацию приходит человек,  которому по всем параметрам давать заем нельзя, т. к. нет официальной работы, есть долги по кредитам, нет обеспечения. Рядовой сотрудник дает ему негативную оценку. Когда же сам человек приглашается на заседание комитета по займам, и может дать пояснения по каждому вопросу, принимается решение ему выдать заем. В итоге он оказывается порядочным и добросовестным плательщиком.

Поэтому еще один совет: все займы рассматривайте на заседаниях комитета по займам. Ведь как говорится, «одна голова хорошо, а две лучше».