Чем поможет омбудсмен

Минфин опубликовал на своем сайте проект закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций». Он предполагает обязательное присоединение к институту финансового омбудсмена только банков и страховых организаций, включая общества взаимного страхования. Однако для участников микрофинансового рынка он тоже может быть полезен.

Законопроект устанавливает, что институт финансового омбудсмена будет независимым (общественным) органом для разбирательства споров между финансовыми организациями и их клиентами — физическими лицами. В каждом секторе финансового рынка будет работать свой уполномоченный по рассмотрению жалоб граждан.

Омбудсмен будет принимать к рассмотрению жалобы, сумма претензий по которым не превышает 500 000 руб. для кредитных и 100 000 руб. для  страховых организаций. При этом финансовые омбудсмены не будут рассматривать споры, которые переданы на рассмотрение суда, третейского суда, или если судьи уже вынесли решение.

Решение, принятое омбудсменом, будет обязательным для исполнения финансовой организацией только после двухлетнего переходного периода, до этого оно будет носить  рекомендательный характер. При этом, обращение к омбудсмену не исключает для граждан возможности разобраться в суде.

Для обеспечения деятельности омбудсменов предлагается создать автономную некоммерческую организацию — Службу финансовых уполномоченных по правам потребителей услуг финансовых организаций. Ее высшим коллегиальным органом будет совет из 15 членов, назначаемых Правительством РФ. Финансирование службы будет осуществляться за счет обязательных платежей финансовых организаций. В течение двухлетнего переходного периода предполагается добровольное финансирование.

Советник по правовым вопросам РМЦ Анна Байтенова рассказывает, какие плюсы могут получить участники микрофинансового рынка,  обратившись к омбудсмену:

Для кредитных кооперативов и микрофинансовых организаций присоединение к этому институту предполагают оставить добровольным. Оно и понятно: члены КПК не являются в строгом смысле слова потребителями финансовых услуг. Равно как и субъекты малого предпринимательства – типичные клиенты МФО – тоже не потребители в понимании Закона «О защите прав потребителей». Да и присоединение к этому институту обойдется организации в 60 000 рублей в год. И тем не менее, эта тема интересует уже многие наши организации. Поскольку есть определенные плюсы.

Во-первых, имиджевая составляющая: человек, зная о том, что его права защитит финансовый омбудсмен, будет чувствовать себя в отношениях с организацией более спокойно и охотнее станет пользоваться ее услугами, в том числе по управлению его личными сбережениями.

Во-вторых, участие в институте финансового омбудсмена мотивирует организацию к выработке определенных стандартов общения с заемщиком или сберегателем, его информированию, качественному финансовому обслуживанию, стремлению к выработке компромиссов при тяжелом финансовом состоянии заемщика и т.п. То есть будет большая мотивация к предоставлению качественного займа, чем к росту их количества.

В-третьих, это выгодно для заемщика или сберегателя: судебный путь – это время и деньги (на адвоката и т.п.). Здесь же компетентный человек сам объяснит кооперативу, как ему решить вопрос с потребителем, защитит его права.

В-четвертых, это выгодно для организации: «сложные» клиенты есть всегда, и вместо того, чтобы с ними спорить без всякой надежды на понимание, можно отправить их к «общественному защитнику прав потребителей на финансовых рынках». Финансовый уполномоченный «отфильтрует» жалобщиков: большой процент обратившихся к финансовому омбудсмену снимает свои вопросы после телефонной консультации. В итоге, до организации доходит значительно меньшее число пустых жалоб, а содержательные вопросы приходят от омбудсмена уже с рекомендованными возможными вариантами их решения.

К тому же, судебная практика не всегда однородна: есть суды, которые защищают потребителя больше, чем он сам просит. При этом издержки бизнеса возрастают: приходится компенсировать его затраты на услуги адвокатов, а то и просто «консультантов» – псевдо-юристов: при займе в 3-5 тысяч рублей затраты могут возрасти до 50-60 тысяч рублей.

Ряд микрофинансовых организаций, уже присоединившихся к институту финансового омбудсмена, подсчитали, что это выгоднее, чем содержать собственную «службу жалоб». То же и с коллекторами: они бы и рады помочь потребителю, но без участия кредитора, сами прощать долг или его часть не вправе. Поэтому участие кредитора и коллектора в институте финансового омбудсмена поможет найти компромисс.

Обидно то, что и граждане, и сами кооперативы об этом институте почти не знают. Сейчас говорят о том, что, может быть, стОит установить своего рода «знак качества» для тех организаций, кто присоединился к этому институту. Но пока этого нет, сами организации вывешивают информацию о присоединении к институту финансового омбудсмена на видном месте.

В целом, по меткому выражению вице-президента Ассоциации региональных банков России Олега Иванова, анализировавшего банковскую практику присоединения к институту финансового омбудсмена, это своего рода гомеопатия: цифры обращений к финансовому омбудсмену в десятки раз меньше обращений в суды, но 1-2 процента разрешенных финансовым омбудсменом дел по сравнению с рассмотренными в судах снизил число исков в суд от потребителей на треть.

Михаил Мамута, президент НАУМИР и РМЦ

Институт финансового уполномоченного – вещь полезная. Компании, с одной стороны, демонстрируют и реализуют повышенную заботу о своих заемщиках, с другой  -получают еще один инструмент для разрешения конфликтных ситуаций. Для крупных и средних МФО подобная организация полезна, для небольших затраты могут не окупиться. Крупным кредитным кооперативам это тоже могло быть интересно, потому что в кооперативе с 15 000 членов управление каждого пайщика не такое сильное по сравнению с кооперативами, в составе которых 500-800 человек. В любом случае в кооперативах с пайщиками ближе взаимоотношения, чем с рядовыми потребителями, поэтому данную опцию – финансового омбудсмена – сложно назвать обязательной, она может применяться на добровольной основе – по желанию кооператива.

Имаев Руслан, директор Союза организаций кредитной кооперации Республики Башкортостан 

Принятие закона «О финансовом уполномоченном по правам потребителей услуг финансовых организаций»  не повлияет на деятельность кредитных кооперативов. А сам закон не найдет поддержки у финансовых организаций, так как службу финансовых уполномоченных по сути наделяют полномочиями судебных органов, а вот решения службы финансовых уполномоченных могут обжаловать только физические лица. Кроме того, не предусмотрен механизм для исполнения решений финансовых уполномоченных. В качестве наказания организация может быть только привлечена к административной ответственности. Поэтому  для финансовых организаций, в том числе и для потребителей финансовых услуг, судебный порядок разрешения споров является наиболее эффективным, чем обращение в службу финансовых уполномоченных.