А вы знаете, как цвет штор в офисе влияет на пайщиков?
Маркетолог №1 Игорь Манн говорит, что у компании есть 180 точек контакта с потребителем, которые помогают зацепить его, запомниться и привлечь внимание. Об этом он написал целую книгу.
Мы проанализировали, какие же самые главные точки контакта с пайщиками есть у кредитного кооператива. И оказалось, что есть как минимум 12 инструментов с ними! Грамотно используя каждый из них, вы влияете на лояльность и уровень доверия пайщиков. И, как следствие, все это отражается на ваших финансовых результатах.
Первый инструмент – точки контакта.
5 шагов, как с ними работать:
1. Определяем все точки контакта с пайщиками
Чтобы собрать их, опишите все места и моменты, когда пайщик контактирует с вами. Самый удобный способ – составить карту. Сначала покажется, что их немного:
– рекламный буклет,
– слоган,
– вывеска,
– сайт,
– сувениры,
– интерьер офиса…
Но если копнуть, представить путь пайщика в ваш кооператив, окажется, что точек контакта много: увидел объявление в газете, позвонил по несложному номеру телефона, линия свободна, услышал мелодию, трубку сняли на третьем гудке, вежливо поприветствовали, быстро соединили с нужным специалистом, договорились о встрече в офисе. Пошел в интернет посмотреть о вас отзывы, зашёл на сайт, прочитал статью, подписался на ваши новости в фейсбуке. Офис нашел сразу, привлекла стильная вывеска, приветливо встретили, предложили чай с конфеткой, сотрудники опрятны, не пришлось долго ждать, договор легко читается, график платежей понятный. Ну, дальше вы поняли…
2. Ранжируем по степени важности
- влияют на принятие решения о работе с вами или с конкурентами
- мотивируют работать с вами сейчас или позже
- могут послужить поводом для сарафанного радио
3. Честно оцениваем
Есть 4 способа: самостоятельно, вместе с коллегами, с внешними экспертами, и даже вместе с пайщиками. Честно поставьте оценку каждой точке контакта. Например, в процентах по степени проработанности или по 10-балльной шкале по степени использования. А можно оценить точки контакта в сравнении с конкурентами: “так себе”, “как у всех”, “нам завидуют”.
4. Составляем план работы по улучшению
Что нужно сделать, чтобы контакт пайщика с кооперативом в каждой точке контакта был максимально эффективным, приятным, простым, запоминающимся. Назначаем ответственных по каждому направлению и ставим сроки.
5. Реализуем, сверяемся, корректируем
Работа предстоит долгая, но результативная. Задача облегчится, если заранее знать, как работать с каждой точкой контакта: что и как можно улучшить, каких ошибок избежать и какие есть фишки. Вот именно об этом мы и расскажем на вебинаре 30 августа. Приходите, чтобы стать лучше!
